MK Suki เป็นธุรกิจที่มีแนวคิดน่าสนใจมากๆเลยนะครับ นอกจากเขาจะเก่งการตลาดที่รุกคืบไปไกลถึงญี่ปุ่นแล้วยังสามารถต่อยอดพัฒนาแนวทางการจัดทำนวัตกรรมอย่างมีรูปแบบภายใต้ปรัชญาการดำเนินธุรกิจของเขาได้ดีอีกด้วย ถ้าให้เทียบ Brand ร้านอาหารยี่ห้อนี้ ผมมองได้เลยว่าเรามีตลาดเป็นของตัวเองที่แข็งมาก แม้แต่หลายๆร้านที่ขายสุกี้เช่นกันก็ยังมีความต่างในการ Positioning ที่ไม่ทับกัน

ก็กลับมาที่คำว่านวัตกรรมอีกแล้ว วาทะกรรมนี้มีเบื้องลึกเบื้องหลังอีก อย่างเดิมที่เคยกล่าวสิ่งที่ผมจะนับว่านวัตกรรมได้ มันไม่ใช่แค่การคิดประดิษฐ์สิ่งใหม่ๆเท่านั้น ตราบใดที่สร้างนวัตกรรมขึ้นมาแต่ไม่ได้มีผลที่เกิดขึ้น ไม่ได้สร้างองค์ความรู้ใหม่ๆในเชิงการศึกษา ไม่ได้สร้างเชิงผลผลิต การลดต้นทุน การเพิ่มผลกำไร ผมเองก็คงไม่ถือว่าเป็นนวัตกรรมนะครับ มันไม่จำเป็นต้องออกมาเป็นชิ้นงานใหม่ๆ แต่อาจจะเป็นการปรับมุมมอง การสร้างกระบวนการให้ดีขึ้นก็ได้

ทีนี้ MK Restaurant นั้นมีอะไรที่เป็นนวัตกรรมบ้าง? ผมว่าเยอะมากมายเต็มไปหมด แต่ก่อนที่เขาจะมีนวัตกรรมแล้วปรัชญาที่เขาสร้างขึ้นมาเพื่อเป็นแนวทาง อาจจะค้นหาและทราบกันได้โดยทั่วไปจากแหล่งความรู้อื่นๆว่า MK เจาะเรื่อง QCQS (ความรวดเร็ว, ความสะอาด, คุณภาพ, บริการ) ซึ่งพอเรื่องเหล่านี้การเป็นแนวทางที่จะนำมาสู่การปฏิบัิติขึ้นมาเราเลยจะเห็นได้ว่า สิ่งต่างๆมันเลยออกมาในรูปแบบใหม่ๆให้กับร้านอาหารแห่งนี้ ซึ่งถ้าผมจะกล่าวตามที่ผมสังเกตแล้วคงต้องแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่
1. Customer Service – การให้บริการลูกค้า
2. Restaurant Management – การจัดการร้านอาหาร
3. Supply Chain Management – การจัดการเรื่องวัตถุดิบ

Customer Service นั้นเกิดขึ้นตั้งแต่เมื่อลูกค้าเข้ามาในร้านเลย เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องจะเห็นในการบริการโดยที่ลูกค้าไม่ได้รู้ตัว อย่างเช่นการ Order นั้นจะมี PDA ที่พนักงานแต่ละคนถือไว้อยู่จะคอยรับคำสั่งไปยังครัวเพื่อจัดคิวว่าลูกค้าจัดอะไรบ้าง ซึ่งมันลด Process ได้มากกว่าการที่เราจดไว้ในกระดาษแล้วก็วิ่งไปวิ่งมา กว่าจะเสร็จมันก็เสียเวลาไปหลายนาที บางครั้งหากเกิดความผิดพลาดจดผิดจดถูกอาจจะทำให้เสียเวลาและความประทับใจต่างๆขึ้นมาอีก

ต่อมาเห็นว่าเขาจะเอาหุ่นยนต์มาต้นรับพร้อมเสริฟพนักงานด้วยแล้ว ถ้ามันทำแล้ว Effective ก็คงจะเป็นกรณีศึกษาที่ยิ่งใหญ่มากแล้วก็อาจจะกลายเป็นนิมิตใหม่ที่ทางบริษัทนี้จะเป็นผู้นำล่องในการสนับสนุน พัฒนา วิจัยให้กับสังคมมากยิ่งขึ้นไปอีก ต่อไปเด็กๆไทยที่เก่งด้านเทคโนโลยีก็มาทำงานกับเขา พัฒนากับเขาไม่ต้องไปทำงานเมืองนอกได้

เรื่องการนำ “การเต้น” มาใช้นี่ แรกๆผมมองว่าแปลก MK เป็นผู้เริ่มการเอาวิธีการเต้นเพื่อบันเทิงลูกค้ามาใช้ ซึ่งในแง่มุมการตลาดผมยอมรับว่าทำให้คนตื่นตาตื่นใจแล้วมันกลายเป็นวัฒนธรรมในองค์กรไป แต่ัมันไม่ใช่แค่นั้นนะซิเพราะมีหลายๆองค์กรอย่างห้าง Discount Store ก็นำ Model นี้ไปใช้ แต่มองในมุมของการบริหาร Human Development การทำกิจกรรมเข้าจังหว่ะพวกนี้จะทำให้พนักงานตื่นตัวได้พร้อมๆกับการสร้างสื่อการตลาดให้ลูกค้าไปพร้อมๆกัน ตรงนี้มีการต่อยอดไปร่วมมือกับบริษัทเกมส์ออนไลน์ที่เต้นๆอีกต่างหาก อย่างน้อยก็ในเชิงการทำตลาดร่วมกันล่ะครับ

Restaurant Management ตรงนี้สำคัญมากจริงๆ ร้านอาหารอย่าง MK นั้นสำคัญตรงไหนต่อลูกค้า ผมจะบอกได้เลยว่า โต๊ะ และ อุปกรณ์ ถ้าเกิดร้านสุกี้ทั่วๆไปก็คงจะมานั่งต้มปิ้ง สั่งอะไรมาเต็มโต๊ะไปหมดแล้วก็หาที่วางกันยากมากมาย ตรงนี้ปรัชญาของเขาตีมาเป็น Action ได้อย่างยอดเยี่ยม กล่าวคือ หม้อต้องต้มได้เร็วและของต้องวางให้ได้พื้นที่ที่มีประสิทธิภาพที่สุด

ลองดูหม้อ MK จะเห็นได้ว่าเขาพัฒนากว่ารุ่นเดิมๆ ใช้เวลาต้มน้อยลง (แต่ผมไม่แน่ใจว่าน้ำซุปเขาต้มมาก่อนแล้วด้วยไหม) ต้มแป็ปๆก็กินได้แล้ว ตรงนี้มันทำให้ของลงหม้อเร็วทำให้งานใช้เวลาในการนั่งของลูกค้าน้อยลง และของมัน Flow เร็วขึ้นได้ บางคนอาจจะบอกว่าลูกค้าก็นั่งลงเท่าเดิม แต่ลึกๆแล้วอะไรที่ได้เร็วมาเร็วนั้นมันก็ยังได้ในเชิงความประทับใจเบื้องต้นล่ะครับ

เรื่องของโต๊ะที่ต้องวางให้ได้พื้นที่มากขึ้น หลายปีที่ผ่านมาเวลาไปทาน MK นั้นผมจะเห็นเขาใส่จานๆมา ถ้าจานกลมๆมันจะกินที่กันต่อมาเขาก็เปลี่ยนเป็นแบบเปลี่ยมๆตั้งๆกันไว้ จนมาถึงตอนนี้พวกที่ยังต้องใช้จานกลมๆเขาก็ออกแบบเป็นลักษณะ Condo ซะเลย ตั้งขึ้นไปในมุมสูงแถมยังมี Space สำรองให้เป็นเก้าอี้เล็กๆ ตรงนี้ผมมองว่ามันสำคัญมากๆเพราะการที่อาหารมันส่งไปวางไม่ได้มันจะทำให้เกิด Process ที่เป็นคอขวดและจะเสียเวลาทั้งพนักงานและลูกค้า การมีระบบต้มเร็ววางเยอะมันก็ทำให้ Flow ในการทานดีขึ้นเป็นลำดับ ตรงนี้มันก็เลยเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากๆ

การเช็ดโต๊ะนี่ก็เช่นกัน เช็ดยังไงให้สะอาด นี่เขาก็มีวิธีการและเครื่องมือเหมือนกัน ตรงนี้เป็น Knowledge ที่เขาก็ใช้สอนพนักงานเช่นเดียวกันว่าจะต้องเช็ดอย่างไรให้สะอาด ถ้าไปเป็นข้าวในร้านค้าตัวไปเขาก็เอาน้ำชุบ ถู เป็นวงๆ แต่ลองสังเกตที่ MK นะครับ เขาจะมีวิธีการทำของเขาให้ได้ประสิทธิภาพและประหยัดทรัพยากรเขาด้วย

Supply Chain Management เรื่องนี้อาจจะเป็นสิ่งที่เราไม่ค่อยได้สังเกตเพราะมันอยู่ในครัวเป็นส่วนใหญ่ หลักการของเรื่องนี้เป็นหัวใจหนึ่งเช่นกัน MK ใช้หลักการเดียวกับร้านสุกี้อย่าง Shabushi ที่ใช้ครัวกลางในการกระจายสินค้าไปยังสาขา ระบบ Logistic ของร้านอาหารนั้นถ้าไม่ดีจะทำให้ขาดทุนได้ง่ายๆเพราะของบางอย่างมันอยู่ได้ไม่กี่วัน การจัดระบบ FIFO และการออกแบบให้สินค้ามันไหลไปได้นั้นควบคุุมด้วยระบบคอมพิวเตอร์ทั้งร้านแล้วก็ไป Link กับพวก PDA เพื่อเอามาให้เรากินล่ะครับ

แต่ถ้าเรื่องที่จะสังเกตง่ายๆบนโต๊ะเรา ลองดูที่น้ำมะนาวซิ เมื่อก่อนจะเป็นมะนาวแบ่งครึ่งลูกให้บีบเอง ตอนนี้ไม่ใช่แล้วเขาทำเป็นขวดๆ ระบบการคิดเพื่อทำ Supply ตรงนี้เขาคงคำนวณมาแล้วครับว่าหากเราหั่นครึ่งให้ลูกค้า บางคนใช้มะนาวบางคนไม่ใช้ บางคนบีบนิด บางคนบีบมาก บางคนขอเพิ่ม มันจะมีทั้งส่วนเกินและส่วนขาดและ้ต้นทุนในเรื่องนี้มันจะประเมิณได้ยาก เขาก็เลยเอามารวมกันใส่ขวดซะเลย ใครใส่มากก็หยดใส่ไปใครไ่ม่กินก็ไม่ต้องใช้ เล็กๆน้อยๆแบบนี้ก็ทำให้เขาประหยัดต้นทุนได้อย่างมหาศาลแล้วครับ

จริงๆเรื่องราวของ MK Innovation ยังมีอีกมากมาย อาจจะต้องศึกษากันต่อไปว่าเขาจะมีอะไรออกมาอีกครับ

กระแสการมีส่วนร่วมต่อสังคมในช่วงนี้กำลังมาแรงมากเลยนะครับ แล้ววิธีการมันก็มีการดำเนินไปเรื่อยๆในรูปแบบที่พัฒนาขึ้นเรื่อยๆด้วยซิ ผมเองก็พยายามศึกษาเรื่องทิศทางของสิ่งเหล่านี้คิดว่ามันมีการปรับตัวให้เข้มข้นขึ้นมาแล้วประมาณ 3 ยุค

ในยุคแรกๆของการทำ CSR เนี่ยเป็นลักษณะของการที่บริษัททั้งหลายได้ตั้งเป้าหมายและแนวทางในการช่วยเหลือสังคมในเชิงความรู้วิชาการและการให้เงินสนับสนุนเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการให้ทุนการศึกษา การจัดงานส่งเสริมการให้ความรู้กับคู่ค้า ลูกค้า และสังคมต่างๆ ก็จะเป็นลักษณะของการให้ soft skill/ knowledge กับสังคมเป็นหลัก

พอมาในยุคที่ 2 ของการทำ CSR พวกบริษัทต่างๆก็จะเข้าไปเกี่ยวข้องกับสังคมมากขึ้นโดยเน้นการลงมือปฏิบัติ อย่างเช่นการที่เราเข้าไปพัฒนาชุมชน ไปสอนหนังสือเด็กถึงแหล่งชุมชน ช่วยกันปลูกป่ารักษาน้ำ หรือใดๆที่เป็นการเข้าไปมีส่วนร่วมจริงๆจังๆมากกว่าจะให้ข้อมูลเชิงงานวิชาการเท่านั้น ผมว่าโดยบริษัทส่วนใหญ่ ณ วันที่ผมเขียนเนี่ยก็ยังอยู่ใน Phase นี้กันมาก ยังไม่ไปถึงขั้น Social Enterprise

ตอนนี้อยู่ในช่วงที่กำลังเดินหน้าสู่ Social Enterprise กันมากขึ้น โดยเฉพาะเมืองนอกนะครับ ลักษณะของการทำ SE นั้นจะ Advance กับ CSR ค่อนข้างมาก ซึ่งผมมองว่า CSR ยังค่อยข้างเป็นมุมมองของการ Facilitate ต่อสังคมอยู่ แต่ SE จะเป็นการนำสังคมเข้ามาสู่ระบบของการรับผิดชอบขององค์กรจริงๆ

ตัวอย่างของ SE ที่ประสบความสำเร็จนั้น ผมเคยอ่าน Case หนึ่งที่อังกฤษนะครับ โดยเจ้าของร้านอาหารมีแนวคิดที่จะช่วยเหลือสังคม แทนที่จะนำรายได้ไปให้เด็กยากจนโดยตรง หรือเอาพนักงานไปสอนหนังสือเด็กหลังเวลาเลิกงาน ก็ให้โอกาสเด็กยากจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเด็กเกเรที่มองแล้วไม่มีอนาคตเท่าไหร่มาให้ทำงาน พอเด็กทำงานเขาก็จะรักเงินที่เขาหามา ส่งเสริมให้เขามีความรับผิดชอบต่อตัวเองมากขึ้น ทางร้านก็นำรายได้มาส่งให้เด็กที่มางานที่ร้านไปเรียน แล้วจุดขายตรงนี้ก็ทำให้ลูกค้าเข้ามาอุดหนุน แม้ว่าอาหารจะไม่ได้ต่างกับที่อื่นก็ตาม

ผมมองว่า CSR หรือ SE เนี่ย มันเป็นการสร้าง Value ให้กับตัวธุรกิจได้ในระดับหนึ่งเลยทีเดียว แล้วต่อไปจะมีอะไรอีกผมเองก็ยังคาดไม่ออกนะครับ ^^

ที่ผมมองแล้วขัดใจเนี่ยเพราะในใจผมคิดว่าน่าจะเฉลยว่า “หนังสือที่ผู้บริหารอ่าน” แต่มันก็ไม่ผิดหรอกในหลักการที่ว่า คนซื้อจะเป็นผู้ตัดสินใจในการซื้อสินค้าหนึ่งๆ แต่นั่นเป็นการมองในมุมกว้างๆ เช่นการสั่งซื้อโต๊ะและเก้าอี้ของพนักงาน ในกรณีศึกษาดังกล่าวนั้นใช้คำว่า “ผู้บริหารระดับสูง” นั่นหมายความว่ามันไม่น่าใจใช่เกาอี้ราคาถูกๆ และน่าจะสร้างเพื่อเฉพาะกลุ่มด้วยอีกต่างหาก ด้วยราคาแล้วไม่น่าจะเป็นปัจจัยในการเลือกซื้อมากกว่าในเรื่องของ Personal Interest, Lifestyle, Fuctional ของผู้ใช้

ผมไม่เถียงหรอกครับว่าสุดท้ายผู้ซื้อจะเป็นพนักงานจัดซื้อ แต่ Case Study ดังกล่าวผู้แต่งเป็นฝรั่ง ผมคิดว่าในเรื่องนั้นมันไม่น่าจะใช้ได้ในเมืองไทย 100% ตามความเห็นของผมแล้วมันยังมีเรื่องที่มากกว่า Marketing ครับ อย่างเมืองไทยแล้วบริบทของผู้บริหารระดับสูงนั้นมีความแตกต่างกับฝรั่งมากๆ อาจจะต้องมองในเชิงสังคมศาสตร์และประเพณี ความเชื่อ ค่านิยมต่างๆในการทำตลาดด้วยเช่นกัน

ดังเช่นในเมืองไทยนั้นอาจจะต้องไปดูในเชิงสถิติ ซึ่งผมเองไม่รู้หรอกว่ามันเป็นอย่างไร แต่ด้วยประสบการณ์ส่วนตัวแล้วคาดว่าแนวโน้มในการตัดสินใจซื้อโต๊ะของผู้บริหารระดับสูงนั้นอาจจะไม่ได้อยู่ที่ฝ่ายจัดซื้อเพียงอย่างเดียว อาจจะมีจากผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้เลือกเอง ส่วนฝ่ายจัดซื้อก็มีหน้าที่ไปทำตามคำสั่งเท่านั้น ซึ่งมันต่างจากบริษัทฝรั่งที่จะแยกหน้าที่และอำนาจอย่างชัดเจนในเรื่องนี้

ถ้าเป็นลักษณะนี้ผมยังคงยืนยันคำตอบว่าน่าจะมีการ Post Ads ไว้ในหนังสือผู้บริหารระดับสูง (ถ้าโต๊ะที่ขายนั้นไม่ใช่ตลาด Mass และมี Brand ตัวเอง) แต่ถ้าคิดว่าน่าจะมีการลงรายละเอียดให้กับฝ่ายจัดซื้อนั้นอาจจะใช้วิธีการโฆษณาของช่องทางการจัดจำหน่ายรวมไปถึงการ Replacement ต่างๆมากกว่า แต่ว่ากรณีศึกษานี้ก็เป็นแค่ในมุมมองของผมนะครับ

จาก Blog ของผมในเรื่องของการสร้าง Model ในการ Link ระหว่างองค์ความรู้ Knowledge Management เพื่อการไปสร้าง Innovation ที่ผ่านมานั้น เมื่อมามองๆดูแล้วมันอาจจะสามารถค้าหาอะไรบางอย่างใน Model ได้ นั่นคือการ Identify องค์ความรู้เพื่อเลือกว่าจะแชร์ข้อมูลหรือพัฒนาให้องค์ความรู้นั้นก้าวหน้าไปได้ แต่ถ้ามามองๆดูแล้วการทำ Model ที่เป็น Option นั้นอาจจะดูยังไม่เป็น Total Solution ซักเท่าไหร่เพราะการวน Loop ของความรู้นั้นจะถูกจำกัดในเชิงของทางเลือก ซึ่งถ้าบางเรื่องไม่มีใคร Identify ทางใดทางหนึ่งก็คงไม่เกิดผลดีต่อองค์กรแน่ๆ

ดังนั้นผมเลยมองว่าจริงๆแล้วการพัฒนานั้นมันอาจจะต้องเปลี่ยนให้มัน Integrate กันทั้งในเรื่องของการทำ KM และ Innovation ให้มันต่อยอดไปเรื่อยๆอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ก็ไม่ได้ใช้การ Identity เป็นตัวยืนต้นแล้วล่ะครับเพราะไม่เช่นนั้นอาจจะไม่มีการทำเลยก็ได้หายไม่มีใครเริ่มที่จะคิด ก็เลยมองว่ามันควรจะเอามาทำในกิจกรรมเชิง Exchange มากกว่า แต่ผมว่านะครับ Model พวกนี้ต้องไปดูในแต่ละวิธีการด้วย ผมมองว่าผมอาจจะตั้งตนในลักษณะนี้แต่คนอื่นๆอาจจะมีการพัฒนาหรือปรับเปลี่ยนกระบวนการให้มันดีขึ้นก็ได้ รูปภาพออกมาที่เป็นกระบวนการเลยเป็นรูปร่างแบบนี้

จริงๆแล้ว Model นี้ไม่ได้ต่างอะไรกับ Innovation Link KM Model หรอกครับ ใช้หลักการเดียวกัน ส่วนบนจะเป็นการสร้างองค์ความรู้ให้เกิดในองค์กรแล้ว ในช่วงของการ Exchange เนี่ยก็ให้มีการ Apply Tools หรือ Activities ให้เกิดการแลกเปลี่ยนในเชิงสร้างสรร (เช่นพวก Six thinking Hat / Mind Map) เพื่อให้สามารถดูได้ว่าเมื่อแลกเปลี่ยนองค์ความรู้กันแล้วอะไรที่จะเป็น Key New Idea มาใหม่ในการพัฒนาบ้าง

เมื่อมีการสร้าง New Idea ขึ้นมาก็จะมาวน Loop ข้างล่างเพื่อที่จะวิเคราะห์ พัฒนาและใช้งานมันเพื่อต่อยอดเข้าไปในเป็นสร้างองค์ความรู้และเก็บข้อมูลเพื่อใช้และพัฒนาต่อไปเรื่อยๆอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ซึ่งตรงนี้ผมว่ามันก็ยัง Practical ดีจากประสบการณ์ทำงานของตัวเองนะครับ แต่ก็ไม่แน่ว่าผมอาจจะ Adjust ให้มันดีขึ้นกว่านี้ก็ได้นะ ติดตามกันต่อไป

ช่วงนี้ KM หรือ Knowledge Management นี่ก็เป็นเรื่องที่หลายๆองค์กรให้ความสำคัญกันเยอะอยู่นะครับ ตอนนี้ก็พยายามพัฒนาในเรื่องของการจัดการองค์ความรู้อยู่ให้มันสามารถเดินได้ด้วยตัวมันเอง แต่ว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายเลยเพราะความรู้มันมีกระจัดกระจายทั่วองค์กร ทั้งในส่วนของเอกสารและตัวคน การจะกลั่นกลองความรู้ทั้งหลายเลยต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจกันค่อยข้างมาก

มีคนถามผมว่าทำ KM ไปเพื่ออะไร ?? ให้คนมาสร้างองค์ความรู้หรอ ?? ผมก็มักจะตอบว่าจริงๆแล้วผมมองว่าตัวนี้จะพาองค์กรไปสู่องค์กรแห่งนวัตกรรม ในเชิงหลักการของ KM แล้วมันจะเพิ่ม Effectiveness และ Efficiency ให้กับการทำงานของคนในองค์กร ถ้าใครมี Skill ดีๆก็สามารถแบ่งปันเทคนิคต่างๆของตัวเองได้ ในบางครั้งก็สามารถพัฒนาเป็นสูตรกลางหรือในหลายๆครั้งก็อาจจะเจาะลึกลง Detail ในแต่ละชิ้นงานเลยก็ได้

Model ที่ใช้ทำ KM ในปัจจุบันนี้ก็จะเป็นในลักษณะของการพัฒนาจาก Gap Analysis เพื่อ Identify ว่าสิ่งใดที่เป็นปัญหาต้องการพัฒนาหรืออยากจะศึกษา ก็ไปหาความรู้นั่นแหละ ในองค์กรคงจะมีใครมีแล้วทำการเก็บข้อมูลมา ตรงนี้ก็อยู่ที่ธรรมชาติขององค์กรด้วย บางทีก็อาจจะสามารถรวมตัวกันประชุมง่ายก็เปิดเป็น Community of Practice (CoP) แต่บางทีก็อาจจะใช้ Online CoP ก็ได้หากไม่สะดวกที่จะ Move หรือองค์กรนั้นๆเป็นลักษณะ Multi-Office ที่คนต้องสือสารกัน ตรงนี้ก็อยู่ที่ว่าเราจะใช้วิธีไหน บางคน Copy Model จากองค์กรที่เป็น Best Practice แต่ดันใช้ไม่ได้กับองค์กรตัวเองเยอะมาก จริงๆรายละเอียดตรงนั้นลึกซึ้งและต้องพัฒนาไปตามวัฒนธรรมต่างๆขององค์กรด้วยเช่นกัน

การเก็บข้อมูลก็เช่นเดียวกัน จะเป็นแฟ้มเอกสาร หรือลงไปในระบบ Online ต่างๆ อันนั้นก็อยู่ที่ความเหมาะสมของ user ที่ใช้งาน ว่าจะมีการแลกเปลี่ยนความรู้กันยังไงให้มีประสิทธิภาพคุ้มกับเวลา จนสุดท้ายเกิดการนำไปใช้อย่างเหมาะสมแล้วกลายเป็น Skill ใหม่ๆที่พัฒนาไปเรื่อยๆอย่างไม่สิ้นสุด

แต่บังเอิญผมมองว่านั่นอาจจะยังไม่ใช่ทั้งหมด สุดท้ายแล้วการที่เราไปสู่นวัตกรรมใหม่ๆ อาจจะทำโดยกระบวนการ KM อย่างเดียวก็อาจจะช้าหน่อย ผมเลยมองว่ามันน่าจะมีกระบวนการให้เรา Out of the Box ไปเลย เพราะอยู่ๆถ้าเรามองว่ามันต้องทำลักษณะหนึ่งๆ เราก็จะพัฒนาจาก Working Procedure ต่อไปแล้วก็แก้กันไปโดยที่ไม่ได้มีมุมมองใหม่ที่อาจจะง่ายและดีกว่า โดยลบภาพ Process เดิมออกไปเลยทั้งหมด ผมเลยมองว่ามันน่าจะต้องเอา กระบวนการการสร้าง Innovation มา Link

Model ของผมก็เลยออกมาประมาณนี้ โดยการเพิ่มประสิทธิภาพในเรื่องการจัดการด้านองค์ความรู้โดยการเพิ่มแนวการพัฒนาใหม่ๆ ที่เป็นเชิงรุกสำหรับการทำนวัตกรรมองค์กรขึ้นมาแล้วมาการวน Loop ในการพัฒนา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องแนวคิดการเพิ่มทักษะและการพัฒนาความรู้เดิมให้ดีขึ้น พร้อมทั้งการคิดนอกกรอบและเพิ่มแนวความคิดพัฒนาใหม่ๆ เพื่อให้เกิดความรู้ที่ยังไม่เคยมีในองค์กรขึ้นมา ถ้าเอาแง่ลบออกในเรื่องความเสี่ยงและปัจจัยอื่นๆ ผมว่าแนวทางนี้น่าจะเป็นการทำให้องค์กรต่างๆเข้าไปสู่องค์กรแห่งนวัตกรรมได้ดียิ่งขึ้นนะครับ

เรื่องที่ได้ศึกษามาเร็วๆนี้ก็คงไม่พ้น แนวคิดการทำธุรกิจของ True ซึ่งเป็นบริษัทที่แทบจะล้มละลายมาก่อน กลับการเป็นบริษัทที่มีการพลิกโชมหน้าให้เป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม มีสินค้าและบริการออกมาเป็นจำนวนมากในรูปแบบแปลกๆและต่อไปก็คงจะมีมากยิ่งขึ้นด้วยนะครับ อย่างว่าธุรกิจผู้ให้บริการมือถือตอนนี้มันก็คงต้องเปลี่ยนกันไปอยู่แล้วล่ะ ใครๆก็มีมือถือ มันมาเยอะมากแทบจะทดแทนโทรศัพท์บ้านแล้วด้วยซ้ำ ไม่แน่นะครับอนาคตของที่เป็นพื้นฐานอาจจะถูก replace ไปเลยก็ได้ เหมือนของสมัยก่อนอย่าง วิทยุ CD และก็ไม่แน่ว่าโทรทัศน์อาจจะกลายเป็นความทรงจำถ้าเกิด Breakthrough Innovation ในอนาคตก็ได้

เมื่อใครๆก็มีโทรศัพท์มือถือ การที่จะใช้กลยุทธ์การทำการตลาดแบบเดิมๆโดยหาลูกค้าใหม่ๆ หรือแย่งลูกค้ากับชาวบ้านเพื่อดึง Market Share นั้นอาจจะดูเป็นเรื่องที่ได้ไม่คุ้มเสียซักเท่าไหร่ เมื่อลูกค้ารู้วิธีการในใช้มือถือกันแล้วมันก็แข่งกันเรื่องของบริการให้เกิด Customer Experirnce มากยิ่งขึ้น การพัฒนาให้เกิดการให้บริการแบบใหม่ๆเพื่อดึงการใช้จ่ายของลูกค้านั้นเป็นหนทางที่ True นำมาใช้ อย่างที่เห็นๆกันอยู่ในเรื่องของกลยุทธ์ 3 จอ ที่กลายเป็น Total Business Solution ของลูกค้า อันได้แก่ จอทีวี จอคอมพิวเตอร์ และจอโทรศัพท์

ลองสังเกตดูว่า 3 สิ่งนี้จะเป็นเรื่องที่ True นำมาเชื่อมความสัมพันธ์กันในการทำการตลาด เพราะเทคโนโลยีเดี๋ยวนี้มันไปเร็ว โดยเฉพาะในเรื่องข้อมูลข่าวสาร บางครั้งมันกลายเป็น Lifestyle ที่ของเหล่านี้อาจจะทดแทนกันได้ (ดูข่าวผ่านทีวี ผ่านมือถือ ผ่าน Internet) ในบางครั้งหรืออย่างน้อยก็คือเป็นผลิตภัณฑ์ต่อเนื่องกันได้ (เช่นเมื่อมีคอมพิวเตอร์ก็ต้องต่อ Internet ผ่าน Wi-Fi หรือมือมือถือ) แต่ในผลิตภัณฑ์บางอย่างก็สามารถเป็นได้ทั้ง 3 อย่าง(เช่นโทรศัพท์มือถือที่มีทุกอย่างเป็น Application ในตัวมันเอง)

กลยุทธ์ที่เป็น Total Solution แบบนี้ ผมมองว่ามันกินรวบกันเป็นระบบเลยล่ะครับ ไม่ต่างกับการที่หลายๆธนาคารได้พยายามจะเสนอเรื่องการทำธุรกรรมในลักษณะเป็น Universal Bank หรือการที่กลุ่มพลังงานอย่าง PTT ได้วางโครงสร้างผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ Upstream จนถึง Downstream ก็ต้องดูกันต่อไปว่าเขาจะมีอะไรมาเล่นกันอีก

ช่วงนี้ไม่รู้อะไรกันมากเกี่ยวกับคำว่า Innovation หรือ นวัตกรรม ใครๆก็ให้ความสำคัญกับสิ่งนี้ สงสัยจะเป็นยุคหลอกเด็กเพิ่มเติมอีกแล้วเพราะนวัตกรรมมันก็มีมานานแล้วล่ะไม่งั้นโลกเราก็ไม่พัฒนาหรอก คำนี้คงจะมาเป็น Theme ในช่วงนี้เท่านั้นแหละสำหรับเอาไว้ขายของลูกค้าจะได้รู้สึกว่าตัวเองเป็นคนทันสมัย ก็เลยต้องเป็นคำพูดติดปากสำหรับหลายๆองค์กรที่จะต้องมี อินโนเวชั่นๆๆๆๆๆ

ผมเองก็เห็นนะมีสินค้าหลากหลายบริการ ทั้งขายได้และขายไม่ได้ แต่ทุกคนบอกว่าของฉันเป็น Innovation กันทั้งหมด จนบางครั้งผมก็เลยต้องบอกหลายๆคนที่กำลังจะสร้างสิ่งใหม่ๆว่า จริงๆแล้วของที่สร้างใหม่แปลกๆ มันก็ไม่ได้เป็น Innovation นะ แล้วถึงแม้จะเป็น Innovation ก็จริง ก็ต้องดูว่าจะเอาไปทำอะไร ถ้าต้องการเอาไปขายต่อก็ต้องดูตลาดด้วยว่ามันเป็นที่ต้องการแล้วหรือยัง

แน่แง่มุมผมก็เลยจะแบ่ง Innvation เป็น 2 แบบคือ Commercial Innovation กับ Non-Commercial Innovation ส่วนของแปลกๆที่สร้างขึ้นมาแต่มีกระบวนการยาวยึดทั้งหลายมากขึ้นนั้นผมคงไม่เอามาพูดถึงหรอกนะครับ เพราะมัน Fail Innovation กันเยอะแยะมากมาย ในมุมของผมแล้วการเป็น Innovation มันใหม่อย่างเดียวไม่ได้หรอก มันต้องตอบโจทย์ในเชิงความง่ายต่อการใช้งาน การลด Process ให้สะดวก การลดต้นทุนการทำงาน การเพิ่ม satisfaction ของผู้ใช้ด้วยอีกต่างหาก

Innovation มีหลายแบบ ในลักษณะของการสร้างจรวดปฏิบัติการทั้งหลายนั้นก็ถือว่าเป็นนวัตกรรมใหม่ แต่มันไม่ใช่ Commercial Innovation ที่หวังผลว่าจะเอามันมาขายได้ เพราะคงยังไม่มีคนสนใจไปเที่ยวดาวพลูโตเท่าไหร่ แต่ในอนาคตก็อาจจะนำมาให้บริการได้นะครับ อยู่ที่เวลาที่เหมาะสมมากกว่า ตอนนี้ก็เป็นลักษณะเพื่อการค้นคว้าการศึกษา เมื่อใดมันนำมาทำกำไรได้คงได้บินไปดาวอื่นๆกันแน่ล่ะ

การทำ Commercial Innovation นั้น ผมเองมองว่า การที่เราจะผลิตของแปลกๆใหม่ๆนั้น สิ่งที่เราต้องดูก่อนพัฒนาก็คือ “Need (ความต้องการของลูกค้า)” แต่อาจจะไม่ใช่ความต้องการเดิมๆที่เราสามารถ Fulfill ให้ได้อยู่ด้วยผลิตภัณฑ์ปกติ ไม่เช่นนั้นมันจะต้องแข่งขันด้วย Traditional Marketing เช่น ลดราคา สาดรายการส่งเสริมการขาย การที่เราจะมี Innovation ได้ สิ่งหนึ่งที่เราจะต้องหา Need ให้เจอคือปัญหาที่ลูกค้าพบเพื่อนำไปพัฒนาปรับปรุง (Problem & Solution) ซึ่งถ้าสังเกตดีๆมันจะเป็นการทำ Marketing เชิง Focus ไม่ใช่ลักษณะ Competition

Focus อะไรบ้าง? อะไรที่เป็นปัญหา อะไรเป็นทางออก แต่ไม่ใช่ยัด Solution ใส่มือลูกค้าไปเลยนะ สิ่งที่คนส่วนใหญ่ลืมก็คือการทำ Process Strucuture ที่บางทีเอาโน้นเอานี่ให้แต่ลูกค้าต้องเสียเวลาเพิ่มอีกมากมาย หรือใช้ตังเยอะขึ้น ใช้ทรัพยากรขึ้น หรืออะไรก็ตามที่เป็นจุด Weak point ของการแก้ปัญหา สุดท้ายแล้วลูกค้าก็จะไม่ Happy กับนวัตกรรมนั้นๆ

เพราะฉะนั้นแล้วการสร้างนวัตกรรมเพื่อเอาไปขายนั้น ต้องดูว่าแก้ปัญหาอย่างไรได้บ้าง แล้วก็อย่าไปสร้างปัญหาเพิ่ม มีการวัดผลในเชิงประสิทธิภาพ ประสิทธิผลที่ได้ผลดี รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าด้วย

ต่อจากนี้คงไม่มีเธอกับฉัน
สุดท้ายแล้วเราก็คงต้องจากกัน
เรื่องราวในวันพรุ่งนี้จะเปลี่ยนไปแค่ไหน
จะพบอะไรไม่รู้ฉันเองยังหวั่น
แต่สิ่งที่รู้ตอนนี้คือใจของฉัน

ไม่ว่าวันพรุ่งนี้นั้นจะเป็นอย่างไร
บอกเธอไว้ว่าฉันคงลืมเธอไม่ได้
คงคิดถึงเธอ แล้วมีเธออยู่ในใจเสมอ

เมื่อนึกถึงวันดีๆ ที่ผ่านมา
ก็อยากจะย้อนวันเวลาไปอีกครั้ง
ถึงแม้ว่าจากนี้เราจะไม่ได้เจอ
แต่รู้เอาไว้เสมอแม้เราจะห่าง
แต่สิ่งที่จะไม่เปลี่ยนคือใจของฉัน

ไม่ว่าวันพรุ่งนี้นั้นจะเป็นอย่างไร
บอกเธอไว้ว่าฉันคงลืมเธอไม่ได้
คงคิดถึงเธอ และมีเธออยู่ในใจ

ความรู้สึกว่ารักที่ฉันมีต่อเธอ
จะเก็บไว้เสมอไม่ว่านานเท่าไร
และหัวใจจะรอ
ไม่ว่าเราจะได้พบกันอีกไหม

ไม่ว่าวันพรุ่งนี้จะเป็นอย่างไร
บอกเธอไว้ว่าฉันคงลืมเธอไม่ได้
คงคิดถึงเธอ แล้วมีเธออยู่ในใจ

ความรู้สึกว่ารักที่ฉันมีต่อเธอ
จะเก็บไว้เสมอไม่ว่านานเท่าไร
และหัวใจจะรอ
ไม่ว่าเราจะได้พบกันอีกไหม

ความรู้สึกว่ารักที่ฉันมีต่อเธอ
จะเก็บไว้เสมอไม่ว่านาน แค่ไหน
และหัวไจจะรอ ไม่ว่าเราจะได้พบกันอีกไหม

Sources & Special Thanks:

Music Video : www.youtube.com

Lyric : www.siamzone.com

วันนี้ได้แวะเวียนไปยังธนาคารกรุงไทยจากการที่ได้เห็น Promotion เงินฝากประจำที่ให้ดอกเบี้ยสูงมากแบบล่อตาล่อใจเลยลองไปดูซักนิดแต่นั่นกลับไม่ใช่สิ่งที่ผมมองว่าแปลกจริงเท่ากับการที่ได้ไปเห็นโฆษณาของ KTB VISA DEBIT ที่เป็นบัตรเดบิตรูปลักษณ์มีตัวการ์ตูนน่ารักๆมากมายหลายหลาก ตอนแรกๆก็นึกว่ามันจะเป็นลักษณะเดียวกับบัตรของธนาคารกสิกรไทยที่เราสามารถเลือกว่าจะทำ Card ข้างหน้าเป็นรูปอะไรก็ได้ แต่ดันเข้าใจผิดซะงั้นเพราะการ์ตูนดังกล่าวก็เป็นบัตรที่เกี่ยวข้องกับเกมส์ออนไลน์

ผมถามเงื่อนไขของบัตรดังกล่าวพบว่า เป็นบัตร Debit ที่มีอายุของมันเอง 2 ป บัตรนี้มันจะไม่มี Book Bank ให้ เพราะฉะนั้นหายแล้วหายเลย เวลาฝากตังก็มาฝากตรง Counter ธนาคารใส่เงินลงไปในบัตร ซึ่งก็ใช้ในลักษณะเอาไว้รูด VISA ได้ทั่วไป รวมถึงเอาไปรูดซื้อของได้เหมือนบัตรอื่นๆเพื่อสะสมแต้ม ผมมองแบบเร็วๆแล้วมันก็คงไม่ต่างกับบัตร Co-Brand ทั่วไประหว่างธนาคารกับบริษัทที่ร่วมกิจกรรม

แต่สิ่งที่น่าสนใจนั่นคือ โดยปกติแล้วเขาจะทำเป็นบัตรเครดิตเพื่อนำมาแข่งกันในท้องตลาดออกมาเป็น Co-Brand Card Target ไปยังผู้ใช้บริการห้างร้าน สายการบินทั้งหลาย ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้ที่มีรายได้ซึ่งชำระกันเป็นบัตรเครดิตซึ่งมันมีข้อดีในการเพิ่มวงเงินได้มากกว่าการจะใช้เงินสดและนำวงเงินในอนาคตออกมาใช้ได้ซึ่งสร้างรายได้ให้กับธนาคารมากอยู่ ภายใต้การแข่งขันลักษณะนี้กรุงไทยออกมาเป็นลักษณะบัตรที่ไปเจาะกลุ่มเป้าหมายเป็นเด็กโดยใช้บัตรเดบิตที่ให้คงเงินสถานะตามที่เด็กนำไปวางไว้ในบัตรเท่านั้น

ถามว่าทำรูปแบบลักษณะนี้มันจะได้รายได้เท่าบัตรเครดิตหรอ ผมเชื่อว่าต่อใบไม่เท่าหรอกครับ ยังไงผู้ที่ใช้บัตรเครดิตก็ Generate รายได้มากกว่าอยู่ แต่ Idea นี้ผมมองว่าเป็น Blue Ocean ที่เจาะกลุ่มเป้าหมายได้ไม่น้อยในเชิงปริมาณเพราะจำนวนเด็กเล่นเกมส์ออนไลน์มีมากมายมหาศาล เด็กๆอาจจะไม่มีรายได้มาให้ธนาคารกินดอกเบี้ย แต่การที่เด็กนั้นเห็นข้อดีจากการใช้บัตรเพื่อสามารถแลกแต้มแลกไอเท็มจากบัตรที่ Co กับเกมส์ออนไลน์ได้ นั่นก็สามารถทำให้ธนาคารได้รายได้เชิง Deposit ไม่น้อย เช่นได้ Foat ได้นำเงินไปปล่อยกู้หรือลงทุนได้เช่นเดียวกัน ในขณะเดียวกันเด็กก็ได้การตอบแทนในเรื่องของสิทธิพิเศษต่างๆในเกมส์ บางทีอาจจะนำเงินจากบัญชีมาใส่ในบัตรนี้ในทีเดียวเลยก็ได้ นั่นเท่ากับสร้างกลุ่มเป้าหมายใหม่เลยจริงๆ

จุดเนี่ยเป็นจุดเล็กๆที่ผมมองว่าแปลกดีที่มีคนออกผลิตภัณฑ์ลักษณะนี้ออกมาได้ นานๆจะเจอซักที ก็เลยมาเล่าสู่กันฟังนะครับ

ช่วงนี้ยุทธศาสตร์ของการ Idea Management เพื่อให้เกิด Innovation มากันแรงมากๆเลยนะครับ ถ้าเดิมทีเนี่ยสังเกตได้เลยกว่าการที่บริษัทหนึ่งๆจะออกสินค้าใหม่ๆนั้นก็เป็นความลับกันเอามากๆ ถ้าเป็นตาม Traditional เดิมในการทำ New Product Development ก็คืออาจจะต้องทำ Research ไม่ว่าจะเป็นการดู Secondary Source เพื่อดูกระแสของสังคมว่ากำลังจะเดินไปในทิศทางไหน หรือไม่ก็อาจจะลงรายละเอียดโดยการทำ Survey หรือ Focus Group เพื่อที่จะดูว่า ลูกค้าเนี่ย อยากได้อะไร สนใจรูปแบบไหน ผมว่าวิธีการแบบเนี่ยเริ่มเก่าไปแล้ว

Idea ใหม่ๆที่ออกมาสู่ตลาดนั้น มันไม่ได้เกิดขึ้นอย่างเป็นความลับโดยเริ่มจากในองค์กรอีกต่อไปซะแล้ว ผมเห็นหลายๆ Brand เริ่มให้ประชาชนคนบริโภคทั่วไปอย่างเรานั้นมาสร้าง Experience ในการร่วมพัฒนาสินค้ากับเขา อย่างที่ผมเคยเจอมานั้นก็เช่นดังกิ้นโดนัทแล้วล่าสุดก็ได้ข่าวมาว่าโออิชาราเมนก็ได้มีการ Campaign เพื่อสร้างนวัตกรรมของสินค้าใหม่ๆโดยใช้วิธีการใหม่ๆ

วิธีการส่วนมากไม่ได้ทำเป็น Research อะไรที่ต้องเสียเงินเสียทองกันมากหรอก แต่เขาก็สร้าง website ขึ้นมาเหมือนให้เล่นเกมส์ พวกลูกค้าอย่างเราๆก็มีหน้าที่เข้าไปสร้างสินค้าให้เขา อย่างโดนัทเนี่ยก็อยากเอาไปสอดใส่อะไร ทำหน้ารสอะไร โรยอะไร ก็สามารถเติมแต่งสีสรรให้สวยงามได้ หลังจากนั้นทางบริษัทเขาก็เอามาดูว่า ไอเดียไหนน่าสนใจเพราะมันจะ Mass มากๆ

ด้วยความที่จำนวนคนเยอะนอกจากเราจะได้ไอเดียใหม่ๆแล้วเรายังจะรู้ด้วยว่ากระแสของความบริโภคส่วนใหญ่มีกี่ Segment และชอบแบบไหน รสไหนมาแรง รูปร่างอย่างไรที่สนใจ แล้วก็สามารถ Track ความนิยมเหล่าให้ผ่านทาง Social Network อย่าง Facebook ได้เช่นกัน สร้างรสไหนมาแล้วให้ใครยังไง อย่างพวก Virtal Product หรือสินค้าเสมอที่ซื้อขายกันในโลกไซเบอร์ก็สามารถทราบรูปลักษณ์ของสินค้าได้ ไม่ก็จินตนาการโหวดรสชาติกันใน Internet นั่นแหละซะใจดี ข้อมูลพวกนี้ผมว่ามหาศาลมากแถมยังต้นทุนถูกกว่าการทำ Research ปกติซะอีก นอกจากได้ข้อมูลแล้วยังถือเป็นการสร้าง Experience ใหม่ๆและการ Promote Brand และ นวัตกรรมต่างๆไปในตัวด้วย ไม่ต้องกลัวคู่แข่งเอาไปทำรสชาติตามด้วยนะครับ ไม่ต้องมีความลับอะไร เพราะลูกค้าเขาติดกับ Brand เราตั้งแต่เขาเข้ามาเล่นแล้วล่ะ

พวกการทำ Idea ลักษณะนี้ผมว่าอีกไม่นานคงจะบูมยิ่งกกว่านี้นะครับ นอกมันสามารถเอามาปรับกระบวนการต่างๆให้เหมาะสมได้ไม่ว่าจะเป็นการสร้างสินค้าให้กับตลาดใหม่ๆ หรืออาจจะเป็นการบริหารเพื่อจัดการภายในอย่างการสร้างองค์กรแห่งนวัตกรรมก็ได้ บางคนคงอยากให้สร้างอะไรที่ได้ประโยชน์ทั้งองค์กร พนักงานและลูกค้า วิธีนี้ก็เอามาใช้ได้นะครับ